神秘顧客訪問是經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。

采用神秘顧客服務(wù)檢測廣泛應(yīng)用在連鎖商業(yè)、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務(wù)等等行業(yè)，是由接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價，然后通過定量及定性結(jié)合的方式詳細客觀地反饋其消費體驗，其主要功能包括：

· 指標(biāo)評估：神秘顧客評估被檢測對象的服務(wù)過程是否規(guī)范；

· 資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；

· 情景體驗：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；

神秘顧客研究的作用

1、通過神秘顧客暗訪，能夠真實反饋委托方服務(wù)終端的真實現(xiàn)狀。

2、神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度，提高客戶各網(wǎng)點商業(yè)流程運作規(guī)范，最終達到增強客戶市場競爭力的目的。

1）提高商業(yè)流程運作的規(guī)范性

· 提供最前線的商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋

· 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運作中的缺陷，進一步完善產(chǎn)品

· 監(jiān)測設(shè)備使用情況—設(shè)備的維護

· 客戶與競爭對手各項指標(biāo)的優(yōu)劣勢分析

2）提高員工的服務(wù)水平和工作熱情

· 讓員工認識到服務(wù)質(zhì)量對爭取顧客的重要性

· 利用有效的激勵機制提高員工的工作積極性

· 尋找需要進一步培訓(xùn)的地方

· 改進雇員培訓(xùn)的方案

3）提高顧客滿意度和忠誠度，增加顧客重復(fù)購買

· 監(jiān)測和衡量服務(wù)的表現(xiàn)，提高顧客忠誠度

· 確保顧客與前線員工的關(guān)系保持良好

· 保證產(chǎn)品/服務(wù)傳遞的質(zhì)量

4）增加產(chǎn)品和品牌的價值，提高產(chǎn)品銷量

· 補充市場調(diào)研的數(shù)據(jù)

· 提供競爭對手數(shù)據(jù)，分析市場的競爭環(huán)境