顧客滿意度研究的概念

顧客滿意度研究就是通過對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。

顧客滿意度研究意義

顧客滿意度對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生極大影響，顧客的滿意將帶來重復(fù)消費(fèi)、推薦等，形成有效的經(jīng)營(yíng)收益和品牌資產(chǎn)，而客戶的不滿意則可能終止使用、傳播負(fù)面口碑等，影響經(jīng)營(yíng)和形象。

· 了解客戶感知現(xiàn)狀，掌握滿意及不滿意的方向

· 客觀評(píng)價(jià)工作現(xiàn)狀，建立考評(píng)與預(yù)警機(jī)制

· 以滿意度排名為手段敦促下級(jí)部門/服務(wù)界面

· 有效評(píng)估并建立行業(yè)標(biāo)桿值

· 持續(xù)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)變化，獲知與行業(yè)標(biāo)桿值的距離

· 提升短板，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)